Lean Service 4.0

Abschließend, aber auch in der Produktion unterstützend, wirkt der Lean Service 4.0. So kann auf Basis der vernetzten Produktion bzw. Echtzeit-Maschinendaten der Mitarbeiter, der für die Instandhaltung verantwortlich ist, zielgerichtet auf erforderliche Instandhaltungsmaßnahmen hingewiesen werden. Hierbei spielen die Ansätze der Predictive Maintenance und des Smart Service eine bedeutende Rolle. In diesem Kontext ist die ganzheitliche, durchgängige Vernetzung von Maschinen oder Produkten mit dem After Sales Service und den Servicetechnikern eine zwingende Voraussetzung. Unterstützung können Servicetechniker bei der Durchführung der Dienstleistungen durch den Einsatz von Wearables wie Smart Glasses oder durch den Einsatz von Handheld Devices wie Smartphones oder Tablets erhalten. Darüber hinaus können aber auch ganz neue Serviceangebote oder Betreibermodelle nach Verkauf eines Produktes angeboten werden. Insgesamt wird zukünftig eine ungeahnte Kundenbindung und -pflege möglich.

Bedeutung des After Sales Service

Der Bereich „Lean Service 4.0“ ist zwar die letzte Säule im Auftragsabwicklungsprozess, dennoch müssen die Anforderungen des After Sales Service schon während der Produktentstehung berücksichtigt werden, um einen effizienten Service nach Kauf des Produktes zu gewährleisten. Zum After Sales Service gehören die drei Teilbereiche Teiledienst, Kundendienst und Zubehör. Im Bereich des Teiledienstes werden beispielsweise Aspekte des Ersatzteilmanagements, Nachserienversorgungsstrategien und -szenarien oder die Preisgestaltung analysiert. Der Kundendienst beschäftigt sich mit den Dienstleistungen, die dem Kunden nach dem Verkauf des Produktes angeboten werden. So sind hier Wartung, Reparatur, Inspektion, Installation und Inbetriebnahme, Schulungen oder Finanzdienstleistungen zu nennen. Das Zubehörgeschäft beschäftigt sich mit der Leistungserweiterung oder Individualisierung der verkauften Produkte. Aus diesen drei Teilbereichen lässt sich die hohe wirtschaftliche Bedeutung des After Sales Service ableiten. So können durch den After Sales Service hohe Margen erwirtschaftet werden, er dient als Differenzierungsfaktor und ist Treiber für die Gewinne von produzierenden Unternehmen. So macht der After Sales Service zwar nur 20 Prozent des Umsatzes in produzierenden Unternehmen aus, kann aber bis zu 80 Prozent der Unternehmensgewinne generieren. Darüber hinaus zeichnet sich der After Sales Service dadurch aus, dass auch in konjunkturellen schwachen Zeiten weiterhin Dienstleistungen im Rahmen des After Sales Service von den Kunden in Anspruch genommen werden.

Entwicklung hin zu Lean Service 4.0

Lean Service 4.0 ist die Beschreibung von digital vernetzten, aufeinander abgestimmten und verschwendungsfreien Serviceprozessen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Wertschöpfung in den drei Teilbereichen des After Sales Service.

Hierzu gehören die Fokusthemen:

  • vernetzte Ersatzteillogistik
  • smarter Kundendienst
  • Zubehör on demand
  • schlanke, digitale Prozesse

Im Bereich der vernetzten Ersatzteillogistik werden Themenstellungen wie Bedarfsprognosen auf Basis von vernetzten Maschinendaten und Echtzeitverfolgung betrachtet. Aber auch eine dezentrale Versorgung und Produktion on demand von Ersatzteilen durch die Industrie 4.0-Schlüsseltechnologie 3D-Druck ist möglich – und damit verbunden die Eliminierung von Lagerkosten bei dreidimensional druckbaren Ersatzteilen. Der smarte Kundendienst soll bewirken, dass Mitarbeiter oder auch Kunden dazu befähigt werden, Probleme eigenständig zu lösen, oder durch den Einsatz von Wearables oder Handheld Devices zur Problemlösung angeleitet werden. Darüber hinaus können Schulungen schon vor Inbetriebnahme einer Maschine oder Anlage mit Technologien wie Augmented oder Virtual Reality dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Zubehör on Demand unterstützt die zunehmende Individualisierung von Produkten, beispielsweise durch den Einsatz von 3D-Druck. Aber auch Themen wie Software as a Service werden bei der Individualisierung von Maschinen und Produkten zunehmend relevanter. Generell müssen, wie in allen Bereichen eines Unternehmens, schlanke und digitale Prozesse im After Sales Service eingeführt werden. Dies bedingt eine durchgängige, ganzheitliche Prozessorientierung über die drei Teilbereiche des After Sales Service hinweg. Auf dieser Basis kann eine durchgängige Digitalisierung und Echtzeitverfolgung von Maschinen, Produkten und Servicetechnikern erfolgen.

Nutzen des Lean Service 4.0

Lean Service 4.0 hat auch für die industrielle Praxis eine hohe Relevanz. So kann ein bedarfsgerechtes Ersatzteilmanagement und die Zubehörproduktion auf Basis des Gestaltungsprinzips „Kontinuierliche Verbesserung“ (Anpassung und Optimierung der CAD-Daten) erreicht werden. Darüber hinaus können Lagerhaltungskosten durch den 3D-Druck eingespart und eine dezentrale Ersatzteilversorgung ohne Supply Chain implementiert werden. Ein quantifizierter Nutzen ist beispielsweise die Materialkostenreduktion von bis zu 28 Prozent bei der Herstellung der Ersatzteile.

Aber auch bei der Dienstleistungserbringung können Prozesszeiten verkürzt und Qualitätsverbesserungen bei der Wartung und Inspektion durch intuitive Mitarbeiteranleitung (Gestaltungsprinzip „Visuelles Management“) erzielt werden. Quantifiziert ergeben sich für die Praxis hierbei Zeitersparnisse bis zu 34 Prozent und Fehlerreduktionen bzw. Qualitätssteigerungen bis zu 17 Prozent. Ferner kann durch Schulung und Anleitung von Mitarbeitern im Bereich des smarten Kundendienstes durch Augmented Reality, Virtual Reality, Handhelds oder Wearables die innerbetriebliche Instandhaltung verbessert werden. Hierdurch wird das Gestaltungsprinzip „Vermeidung von Verschwendung“ unterstützt, was in der Praxis zu Ausfallzeitenreduktionen von 10 bis 50 Prozent führt.